Incluye figuras, cuadros, tablas, bibliografía, índice analítico

Primera parte. Introducción a la hotelería
Capítulo 1. La industria de la hospitalidad.—Definición de hotel.—Clasificación de los hoteles.—Otros establecimientos de hospedaje.—Forma de organización de los hoteles.—Departamentos operativos de un hotel.
Capítulo 2. Organigramas específicos de recepción.—Funciones del recepcionista.—Cualidades personales de los recepcionistas.—La ética profesional.
Segunda parte. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped.
Capítulo 3. Conceptos básicos.—Procedimientos aplicados por los empleados de reservaciones.—Sobre-venta.—Manejo de grupos.—Relación con el resto del hotel.
Capítulo 4. Tipos de habitaciones.—Planes de alojamiento.—Tarifas y descuentos.—Registro de huéspedes.—Forma de pago y garantía de la estancia.—Asignación de la habitación.—Procedimientos administrativos durante el check-in.—Apertura de cuentas.—Situaciones especiales durante el check-in.—Comunicación y coordinación con el resto del hotel.
Capítulo 5. Procedimientos durante la estancia del huésped.—La conserjería.-- ¿Cómo brindar información al huésped?.—Manejo de correspondencia.—Mantenimiento de cuentas.—Cambio de habitación.—Manejo de mensajes.—Custodia de valores.—Elaboración de partes de averías.—Reclamaciones y solicitudes especiales.
Capítulo 6. Situaciones especiales.—Introducción.—Accidentes.—Amenazas de bomba.—Flata de energía eléctrica.—Fallecimientos.—Fugas de agua e inundaciones.—Fuga de gas.—Huéspedes encerrado en el ascensor.—Incendios.—Huéspedes no pagadores.—Manifestaciones en la vía pública.—Reclamaciones de los huéspedes.—Riñas.—Robos.—Suicidios.
Capítulo 7. Telefonía.—Introducción.—Fundamentos para una atención telefónica excelente.—Procedimientos aplicados durante la atención telefónica.—Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas.
Capítulo 8. Funciones puramente administrativas.—Introducción.—Las cuentas y el registro de los fastos del huésped.—Auditoría nocturna.—Caja de recepción.
Capítulo 9. El proceso de check-out.—Introducción.—El control de llaves.—Comentarios de último momento.—Gastos de último momento.—Revisión de las habitaciones.—Presentación y cobro de cuentas.—Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia.—Situaciones especiales durante el check out.—Historial del huésped.- Comunicación y coordinación con el resto del hotel.
Información adicional.—Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospedaje.